Порядок оказания услуг

Порядок оказания услуг

1. Исполнитель полностью отвечает за системы и сервисы Заказчика, находящиеся на абонентском обслуживании.

2. Прием заявок на устранение неисправностей осуществляется в системе «Service Desk», позволяющей вести контроль за их исполнением и получать последующую отчетность. Количество заявок в месяц не ограничено. Время первой реакции на обращение до 15 (пятнадцати) минут. Основной способ решения неисправностей – удаленный. Удаленная техническая поддержка по критическим инцидентам оказывается Заказчику в режиме 24/7 (круглосуточно). Под критическим инцидентом понимается проблема функционирования информационной системы, влекущая за собой ее полную недоступность или невозможность работы более 30% (тридцати процентов) всех пользователей Заказчика. В случае невозможности решить проблему удаленно специалист выезжает в офис Заказчика. В случае наличия у Заказчика критически важных объектов (офисы, склады, торговые объекты) условия и стоимость выездной поддержки в нерабочее время (с 18:00 до 9:00, пн.-вс., выходные и праздничные дни) утверждаются в SLA (Соглашение об уровне сервиса оказываемых услуг) и дополнительных соглашениях.

3. Выезды в пределах г. Минска и Минского района осуществляются в течение 30 (тридцати) минут с момента вынесения заключения специалистом удаленной технической поддержки в рабочие дни с 9:00 до 18:00. Количество выездов в месяц не ограничено. Выезды в места расположения Заказчика за пределы Минского района (по территории Республики Беларусь) осуществляются в рамках обслуживания по всем заявкам, за исключением заявок, связанных с обслуживанием автоматизированного рабочего места пользователей. Если у Заказчика менее 5 рабочих станций на объекте, или объект расположен за пределами Минского района, выезды осуществляются с почасовой оплатой. Если Заказчик самостоятельно доставляет находящиеся на обслуживании рабочие станции в офис Исполнителя, необходимые работы проводятся без взимания дополнительной оплаты. В случае необходимости платного выезда расчет стоимости производится в нормо-часах согласно прейскуранту Исполнителя с учетом времени, затраченного на дорогу до места расположения объекта Заказчика и обратно.

4. В случае запроса от Заказчика на проведение работ в нерабочее время (с 18:00 до 9:00, пн.-вс., выходные и праздничные дни) работы выполняются за дополнительную плату с предварительным согласованием Заказчиком стоимости и сроков выполнения. 

5. Постановка на обслуживание рабочих станций осуществляется на срок не менее 3 (трех) месяцев. 

6. Стоимость ежемесячного обслуживания оборудования и сервисов Заказчика не зависит от наличия или количества заявок и/или обращений в течение отчетного месяца.

7. Все работы, связанные с обслуживанием, вводом в эксплуатацию, ремонтом и заменой компьютерного, серверного и сетевого оборудования, установкой нового или удалением существующего программного обеспечения Заказчика производятся исключительно сотрудниками Исполнителя либо по согласованию с ними.

8. Исполнитель хранит в единоличном пользовании административные пароли.

9. При наличии производственной необходимости Исполнитель может предоставить Заказчику права администратора на конкретные ресурсы. В данном случае ответственность за такие ресурсы снимается с Исполнителя на время предоставления прав сотрудникам Заказчика или третьим лицам. Запрос на предоставление прав администратора при наличии такой необходимости оформляется в системе заявок Исполнителя «Service Desk» или официальным письмом Заказчика на фирменном бланке за подписью руководителя. Права формирования такого рода заявок предоставляются Заказчиком ограниченному кругу ответственных сотрудников отдельным письмом за подписью руководителя Заказчика. Заявки, оформленные сотрудниками, не входящими в согласованный руководством Заказчика список, Исполнителем не обрабатываются.

10. При необходимости изменения конфигурации или приобретения нового компьютерного, серверного, сетевого или иного оборудования, а также программного обеспечения, Заказчик согласовывает с Исполнителем конфигурацию, состав и техническую возможность.

11. Исполнитель направляет письменные уведомления и предоставляет рекомендации о необходимости замены, модернизации и приобретении новых элементов системы Заказчика, в том числе - влияющие на безопасность информационных систем Заказчика.

12. В целях предотвращения потери информации, иных негативных последствий и общего повышения уровня безопасности эксплуатации информационных систем Заказчик своевременно оповещает Исполнителя о кадровых изменениях в штате Заказчика (увольнения, прием на работу, приостановление и/или изменение в правах доступа к информационным ресурсам Заказчика).

13. При формировании паролей доступа к информационным системам Заказчик обязуется обеспечить использование пользователями букв разного регистра (A,a,B,b,C,c,D,d...), десятичных цифр (от 0 до 9), специальных символов (!,.»’”;:[]{} и т.д.), с минимальным размером 8 символов.

14. Заказчик обязуется обеспечить соблюдение сотрудниками правил информационной безопасности, позволяющих избежать установки вредоносного программного обеспечения на рабочие станции, в частности:

• удалять письма неизвестных адресатов, не открывая;
• не открывать вложения, вызывающие подозрения;
• не переходить по ссылкам, указанным в таких письмах и вложенных в них документах;
• обращать внимание на расширения файлов, прилагаемых к письму (потенциально опасны файлы с расширением: exe, bat, vbs, zip);
• распаковывать архивы с расширением zip, полученные только от проверенного адресата;
• не переходить по подозрительным ссылкам, полученным в мессенджерах и социальных сетях;
• в случае шифрования файлов не пытаться устранить проблему самостоятельно.

15. Заказчик несет ответственность за наличие и актуальность антивирусного программного обеспечения.

16. В случае установления факта шифрования файлов, заражения компьютера вредоносным программным обеспечением, или возникновения подозрений относительно файлов, полученных по электронной почте либо в мессенджерах (Skype, Viber, Telegram, WhatsApp и др.), Заказчик незамедлительно обращается в службу поддержки пользователей Исполнителя.

17. Заказчик обязуется своевременно уведомлять Исполнителя о действиях других подрядчиков, которые могут прямо или косвенно сказаться на своевременном исполнении обязанностей по Договору.

18. Заказчик обеспечивает своевременное уведомление Исполнителя об отключении электроэнергии, проведении ремонтных и иных работ, влияющих на оказание Исполнителем услуг по Договору.

19. Заказчик принимает на себя риски использования нелицензионного программного обеспечения и несет ответственность в случае, если таковые привели к недоступности, временной приостановке и/или отказу в работе сервисов.

20. Резервное копирование:

• Исполнитель соблюдает согласованный с Заказчиком регламент резервного копирования системных разделов серверов и активного сетевого оборудования. В иных случаях резервное копирование производится на усмотрение Исполнителя, учитывая технические возможности инфраструктуры Заказчика. Заказчик запрашивает у Исполнителя данный регламент самостоятельно.  Для обеспечения валидности создаваемых резервных копий Исполнителем проводится их периодическая проверка согласно утвержденному внутреннему графику.
• Резервное копирование рабочих станций не производится.
• Заказчик имеет право инициировать дополнительную настройку резервирования данных, оформив заявку через систему «Service Desk» Исполнителя.

21. Исполнитель обязуется своевременно уведомлять ответственного сотрудника Заказчика о проведении плановых/внеплановых работ с предоставлением на согласование регламента работ, предоставлять отчетность о ходе работ и выполнении заявок в «Service Desk».

22. Исполнитель не несет ответственность, если недоступность услуги/сервиса была прямо или косвенно вызвана:

• причинами, находящимися за пределами контроля Исполнителя: изменением нормативных актов, вооруженными конфликтами, терроризмом, пожаром, наводнением, другими стихийными бедствиями и форс-мажорными обстоятельствами;
• недоступностью или нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц;
• ликвидацией аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы;
• сбоями программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
• действиями самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц;
• несоблюдением Заказчиком пунктов настоящего Порядка оказания услуг.

23. Все работы, которые не входят в абонентское обслуживание компьютерных систем (обслуживание компьютеров, обслуживание серверов), тарифицируются отдельно с почасовой оплатой. При выполнении работ во внерабочее время - по двойной ставке. Стоимость разовых работ согласовывается с Заказчиком в письменном виде до начала их выполнения. 

К разовым/проектным работам относятся:

• Установка и ввод в эксплуатацию новых сервисов.
• Миграция и виртуализация сервисов.
• Модернизация существующей инфраструктуры и сервисов.
• Существенное изменение конфигурации существующих сервисов.
• Изменение версий операционной системы (ОС) или ПО (при отсутствии рекомендаций производителя).
• Устранение сбоев, если они возникли вследствие невыполнения рекомендаций Исполнителя.
• Устранение сбоев, если они возникли вследствие действий самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц.
• Участие в реализации проектов других подрядчиков.

24. С момента получения от Заказчика уведомления о расторжении договора постановка на обслуживание нового оборудования и дополнительных сервисов не производится.

25. Детализация уровней сервисов: 

 

РОЛИ СЕРВЕРОВ
L1	DNS
	DHCP
	WSUS
	Active Directory
	Гипервизор (Microsoft Hyper-v, KVM, VMware player и др.)
	Print Server
	1C 8 платформа
	ClientBank
	Consultant+ и аналоги
	Kaspersky Security Center и аналоги
	Chat
	File shares
	Webserver
	Бух.софт (r.keeper, best, 1Cv7.7, ГлавбухИнфо, ЭСЧФ, ПО для работы USB через LAN)
L2	RDS
	SQL базы данных
	Network services ( VPN, Radius)
	FTP
	Gateway
	Mail service
	Proxy service
	WDS
	СКУД
	Cluster Hyper-v, ESXi,SQL
	Система мониторинга (Zabbix, PRTG, Nagios, DLP-системы)
	NPS, RADIUS server
L3	Продукты Oracle
	Нетиповые программные решения

МАРШРУТИЗАТОРЫ
L1	Критерий – до 2 VPN пользователей и без VLAN
L2	Критерий – от 3 и более VPN пользователей или с VLAN
L3	Критерий - оборудование, имеющее сложную схему маршрутизации или использующее нераспространенные протоколы, UTM устройства

СИСТЕМЫ ХРАНЕНИЯ ДАННЫХ
L1	Система для долговременного хранения данных (например :резервные копии, общее файловое хранилище) Варианты устройств qnap TS-231, Qnap TS-431
L2	Система уровня предприятия (хранение виртуальных машин, базы данных) Варианты устройств Qnap TS-1253, Fujitsu Eternus DX, HP EVA, EMC, FreeNAS, TrueNAS и аналоги

РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ
L1	Менее 3 заданий
L2	3 и более заданий