Volvo

О проекте

ЗАО «Элитавто» (Volvo) – официальный дилер Volvo Cars в Республике Беларусь с 1995 года. Компания занимается продажами, ремонтом и обслуживанием легковых автомобилей VOLVO, поставляет оригинальные запасные части и аксессуары.

Для повышения эффективности работы и снижения затрат ЗАО «Элитавто» необходимо было организовать IP-телефонную систему в офисе и произвести ее интеграцию с существующей CRM-системой.

Ключевые этапы проекта

Организация системы IP-телефонии в офисе:

• подключение SIP-номеров провайдера А1;
• организация связи с имеющимися аналоговыми АТС Заказчика;
• подключение аутсорсингового call-центра по SIP-протоколу;
• подключение сотрудников к телефонной системе, в том числе с использованием мобильных приложений (установка приложений на смартфон, что дало возможность сотрудникам принимать и отправлять звонки вне зависимости от его местонахождения с полной фиксацией всех событий в системе);
• фиксация событий в системе (журнал звонков, записи разговоров, возможность просмотра событий через личный кабинет).

Интеграция IP-телефонии с CRM AutoCRM

Для успешной интеграции IP-телефонной системы с CRM-системой нашими специалистами был досконально изучен API AutoCRM. После выбора и согласования необходимых методов было произведено их внедрение в систему телефонии. Это позволило осуществлять двусторонний обмен данными между CRM-системой AutoCRM и телефонной системой.

ИТОГ

Благодаря внедрению и интеграции IP-телефонии с существующей CRM-системой был реализован следующий функционал:

• во время входящего/исходящего звонка делать запрос в CRM по номеру телефона клиента и получать подробную информацию об этом клиенте;
• отображать сотруднику, в том числе мобильному, имя клиента на телефоне;
• показывать всплывающую карточку о входящем звонке;
• на основании полученной информации от CRM организовать динамическую маршрутизацию звонка (в зависимости от статуса клиента, темы обращения, количества обращений и прочее) на ответственного менеджера, дежурного или инфоцентр;
• осуществлять привязку клиента к конкретному менеджеру (умная маршрутизация), все звонки от клиента направлять сразу ответственному сотруднику;
• фиксировать все события системы телефонии (входящие, исходящие и пропущенные звонки) в CRM;
• выполнять в CRM действия по результатам звонка (менять статус клиента, создавать события и лиды, отправлять уведомления и прочее);
• просматривать всю историю общения с клиентом и прослушивать записи разговора прямо из CRM;
• выполнять звонок из окна CRM нажатием по номеру телефона клиента без необходимости набора номера вручную.