Порядок оказания услуг
1. Исполнитель полностью отвечает за системы и сервисы Заказчика, находящиеся на абонентском обслуживании, согласно перечню, указанному в актах выполненных работ за отчетный месяц.
2. Прием заявок на устранение неисправностей осуществляется в системе «Service Desk», позволяющей вести контроль за их исполнением и получать последующую отчетность. Количество заявок в месяц не ограничено. Основной способ решения неисправностей – удаленный. Удаленная техподдержка оказывается Заказчику в режиме 24/7. В случае невозможности решить проблему удаленно, специалист выезжает в офис Заказчика. Решение о необходимости выезда принимается специалистом Исполнителя на основании предварительного заключения, полученного в результате удаленного обследования. Возможно любое количество внеурочной работы с почасовой оплатой.
3. Исполнитель осуществляет бесплатные выезды в места расположения или на объекты Заказчика (офис, склад, магазин и т.д.) по территории Республики Беларусь, по заявкам Заказчика, связанным с оборудованием и сервисами, находящимися на ежемесячном обслуживании (за исключением рабочих станций). Количество выездов в месяц не ограничено.
4. Исполнитель осуществляет бесплатные выезды места расположения или на объекты Заказчика (офис, склад, магазин и т.д.), связанные с обслуживания рабочих станций, только в пределах г. Минска и Минского района, при условии, что на объекте Заказчика находится 5 и более рабочих станций. Количество выездов не ограничено. Если у Заказчика менее 5 рабочих станций на объекте, или объект расположен за пределами Минского района, выезды осуществляются с почасовой оплатой. В случае, если Заказчик самостоятельно доставляет рабочие станции, находящиеся на обслуживании, в офис Исполнителя, необходимые работы проводятся без взимания дополнительной оплаты.
5. Выезды специалистов по заявкам Заказчика для решения вопросов вне рамок обслуживания, проводятся за дополнительную плату после получения согласования времени и стоимости от ответственного сотрудника Заказчика. Расчет стоимости выезда производится в нормо-часах (пользовательские/серверные) согласно прейскуранту Исполнителя с учетом времени, затраченного на дорогу до места расположения объекта Заказчика и обратно.
6. Постановка на обслуживание рабочих станций осуществляется на срок не менее 3х месяцев.
7. Стоимость ежемесячного обслуживания оборудования и сервисов заказчика не зависит от наличия или количества заявок и/или обращений в течение отчетного месяца.
8. Все работы, связанные с обслуживанием, вводом в эксплуатацию, ремонтом и заменой компьютерного, серверного и сетевого оборудования, установкой нового или удалением существующего программного обеспечения Заказчика производятся исключительно сотрудниками Исполнителя либо по согласованию с ними.
9. Исполнитель хранит в единоличном пользовании административные пароли.
10. При наличии производственной необходимости, компания «Первый номер» может предоставить Заказчику права администратора на конкретные ресурсы. В данном случае ответственность за такие ресурсы снимается с Исполнителя либо будет ограничена по дополнительному запросу и согласованию Сторон. Запрос на предоставление прав администратора при наличии такой необходимости оформляется исключительно в системе заявок Заказчика «Service Desk». Права формирования такого рода заявок предоставляются Заказчиком ограниченному кругу ответственных сотрудников отдельным письмом за подписью директора Заказчика. Заявки, оформленные сотрудниками, не входящими в согласованный руководством Заказчика список, Исполнителем не обрабатываются.
11. При необходимости изменения конфигурации или приобретения нового компьютерного, серверного, сетевого или иного оборудования, а также программного обеспечения, Заказчик согласовывает с Исполнителем конфигурацию, состав и техническую возможность.
12. Исполнитель направляет письменные уведомления и предоставляет рекомендации о необходимости замены, модернизации и приобретении новых элементов системы Заказчика, в том числе - влияющие на безопасность информационных систем Заказчика.
13. В целях предотвращения потери информации, иных негативных последствий и общего повышения уровня безопасности эксплуатации информационных систем, Заказчик своевременно оповещает Исполнителя о кадровых изменениях в штате Заказчика (увольнения, прием на работу, приостановление и/или изменение в правах доступа к информационным ресурсам Заказчика).
14. При формировании паролей доступа к информационным системам Заказчик обязуется обеспечить использование пользователями букв разного регистра (A,a,B,b,C,c,D,d...), десятичных цифр (от 0 до 9), специальных символов (!,.»’”;:[]{} и т.д.), с минимальным размером 8 символов.
15. Заказчик обязуется обеспечить соблюдение сотрудниками правил информационной безопасности, позволяющих избежать установки вредоносного ПО на рабочие станции, в частности:
- Удалять письма неизвестных адресатов, не открывая;
- Не открывать вложения, вызывающие подозрения;
- Не переходить по ссылкам, указанным в таких письмах и вложенных в них документах;
- Обращать внимание на расширения файлов, прилагаемых к письму. Потенциально опасны файлы с расширением: exe, bat, vbs, zip;
- Распаковывать архивы с расширением zip, полученные только от проверенного адресата;
- В случае шифрования файлов не пытаться устранить проблему самостоятельно.
Заказчик несет ответственность за наличие и актуальность антивирусного программного обеспечения.
16. В случае установления факта шифрования файлов, заражения компьютера вредоносным ПО, или возникновения подозрений относительно файлов, полученных по электронной почте либо в мессенджерах (Skype, Viber, Telegram, WhatsApp и др.), Заказчик незамедлительно обращается в службу поддержки пользователей Исполнителя.
17. Заказчик обязуется своевременно уведомлять Исполнителя о действиях других подрядчиков, которые могут прямо или косвенно сказаться на своевременном исполнении обязанностей по Договору Исполнителем.
18. Заказчик обеспечивает своевременное уведомление Исполнителя об отключении электроэнергии, проведении ремонтных и иных работ, влияющих на оказание Исполнителем услуг по Договору.
19. Заказчик принимает на себя риски использования нелицензионного программного обеспечения и несет ответственность, в случае если таковые привели к недоступности, временной приостановке и/или отказе в работе сервисов.
20. Резервное копирование:
- Исполнитель соблюдает согласованный с Заказчиком регламент резервного копирования системных разделов серверов и активного сетевого оборудования. Для обеспечения валидности создаваемых резервных копий Исполнителем проводится их периодическая проверка согласно утвержденному внутреннему графику.
- Резервное копирование рабочих станций не производится.
- Заказчик имеет право инициировать дополнительную настройку резервирования данных, оформив заявку через систему «Service Desk».
21. Исполнитель обязуется своевременно уведомлять ответственного сотрудника Заказчика о проведении плановых/внеплановых работ с предоставлением на согласование регламента работ, предоставлять отчетность о ходе работ и выполнении заявок в «Service Desk».
22. Исполнитель не несет ответственность, в случае, когда недоступность услуги/сервиса была прямо или косвенно вызвана:
- Причинами, находящимися за пределами контроля Исполнителя - изменением нормативных актов, вооруженных конфликтов, терроризмом, пожаром, наводнением, и другими стихийными бедствиями, и форс-мажорными обстоятельствами;
- Недоступностью или нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц;
- Ликвидацией аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы;
- Сбоями программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
- Действиями самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц;
- Несоблюдения Заказчиком пунктов настоящего Порядка оказания услуг.
23. Все работы, которые не входят в абонентское обслуживание компьютерных систем (обслуживание компьютеров, обслуживание серверов), тарифицируются отдельно с почасовой оплатой. При выполнении работ во внерабочее время - по двойной ставке. Стоимость разовых работ согласовывается с Заказчиком в письменном виде до начала их выполнения. К разовым работам относятся:
- Установка и ввод в эксплуатацию новых сервисов;
- Миграция и виртуализация сервисов;
- Модернизация существующей инфраструктуры и сервисов;
- Существенное изменение конфигурации существующих сервисов;
- Изменение версий ОС или ПО (при отсутствии рекомендаций производителя);
- Устранение сбоев, если они возникли вследствие невыполнения рекомендаций Исполнителя;
- Устранение сбоев, если они возникли вследствие действий самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц;
- Участие в реализации проектов других подрядчиков.
| РОЛИ СЕРВЕРОВ | |
|---|---|
| L1 | DNS |
| DHCP | |
| WSUS | |
| Active Directory | |
| Гипервизор (Microsoft Hyper-v, KVM, VMware player и др.) | |
| Print Server | |
| 1C 8 платформа | |
| ClientBank | |
| Consultant+ и аналоги | |
| Kaspersky Security Center и аналоги | |
| Chat | |
| File shares | |
| Webserver | |
| Бух.софт (r.keeper, best, 1Cv7.7, ГлавбухИнфо, ЭСЧФ, ПО для работы USB через LAN) | |
| L2 | RDS |
| SQL базы данных | |
| Network services ( VPN, Radius) | |
| FTP | |
| Gateway | |
| Mail service | |
| Proxy service | |
| WDS | |
| СКУД | |
| Cluster Hyper-v, ESXi,SQL | |
| Система мониторинга (Zabbix, PRTG, Nagios, DLP-системы) | |
| NPS, RADIUS server | |
| L3 | Продукты Oracle |
| Нетиповые программные решения | |
| МАРШРУТИЗАТОРЫ | |
|---|---|
| L1 | Критерий – до 2 VPN пользователей и без VLAN |
| L2 | Критерий – от 3 и более VPN пользователей или с VLAN |
| L3 | Критерий - оборудование, имеющее сложную схему маршрутизации или использующее нераспространенные протоколы, UTM устройства |
| СИСТЕМЫ ХРАНЕНИЯ ДАННЫХ | |
|---|---|
| L1 | Система для долговременного хранения данных (например :резервные копии, общее файловое хранилище) Варианты устройств qnap TS-231, Qnap TS-431 |
| L2 | Система уровня предприятия (хранение виртуальных машин, базы данных) Варианты устройств Qnap TS-1253, Fujitsu Eternus DX, HP EVA, EMC, FreeNAS, TrueNAS и аналоги |
| РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ | |
|---|---|
| L1 | Менее 3 заданий |
| L2 | 3 и более заданий |