Порядок оказания услуг

Порядок оказания услуг

1. Исполнитель полностью отвечает за системы и сервисы Заказчика, находящиеся на абонентском обслуживании, согласно перечню, указанному в актах выполненных работ за отчетный месяц.

2. Исполнитель осуществляет бесплатные выезды в неограниченном количестве в места расположения или на объекты Заказчика (офис, склад, магазин и т.д.) только в случае, если у нас на обслуживании находится 5 и более рабочих станций на данном объекте.Если у Заказчика менее 5 рабочих станций, выезды осуществляются с почасовой оплатой. Удаленная техподдержка, также как и любые работы с оборудованием, доставленным Заказчиком в офис Исполнителя самостоятельно, осуществляются без ограничений.

3. Постановка на обслуживание рабочих станций осуществляется на срок не менее 3х месяцев.

4. Прием заявок на устранение неисправностей осуществляется в системе «Service Desk», позволяющей вести контроль за их исполнением и получать последующую отчетность. Количество заявок и выездов в месяц не ограничено. Основной способ решения неисправностей – удаленный. В случае невозможности решить проблему удаленно, специалист выезжает в офис Заказчика. Решение о необходимости выезда принимается специалистом Исполнителя на основании предварительного заключения, полученного в результате удаленного обследования. Возможно любое количество внеурочной работы с почасовой оплатой.

5. Стоимость ежемесячного обслуживания оборудования и сервисов заказчика не зависит от наличия или количества заявок и/или обращений в течение отчетного месяца.

6. Все работы, связанные с обслуживанием, вводом в эксплуатацию, ремонтом и заменой компьютерногосерверного и сетевого оборудования, установка нового или удаление существующего программного обеспечения Заказчика производятся исключительно сотрудниками Исполнителя либо по согласованию с ними.

7. Исполнитель хранит в единоличном пользовании административные пароли.

8. При наличии производственной необходимости, компания «Первый номер» может предоставить права администратора на конкретные ресурсы. В данном случае ответственность за такие ресурсы снимается с Исполнителя либо будет ограничена по дополнительному запросу и согласованию Сторон. Запрос на предоставление прав администратора при наличии такой необходимости оформляется исключительно в системе заявок Заказчика «Service Desk». Права формирования такого рода заявок предоставляются Заказчиком ограниченному кругу ответственных сотрудников отдельным письмом за подписью директора Заказчика. Заявки, оформленные сотрудниками, не входящими в согласованный руководством Заказчика список, Исполнителем не обрабатываются.

9. При необходимости изменения конфигурации или приобретения нового компьютерного, серверного, сетевого или иного оборудования, а также программного обеспечения, Заказчик согласовывает с Исполнителем конфигурацию, состав и техническую возможность.

10. Исполнитель направляет письменные уведомления и предоставляет рекомендации о необходимости замены, модернизации и приобретении новых элементов системы Заказчика, в том числе - влияющие на безопасность информационных систем Заказчика.

11. В целях предотвращения потери информации, иных негативных последствий и общего повышения уровня безопасности эксплуатации информационных систем, Заказчик своевременно оповещает Исполнителя о кадровых изменениях в штате Заказчика (увольнения, прием на работу, приостановление и/или изменение в правах доступа к информационным ресурсам Заказчика).

12. При формировании паролей доступа к информационным системам Заказчик обязуется обеспечить использование пользователями букв разного регистра (A,a,B,b,C,c,D,d...), десятичных цифр (от 0 до 9), специальных символов (!,.»’”;:[]{} и т.д.), с минимальным размером 8 символов.

13. Заказчик обязуется обеспечить соблюдение сотрудниками правил информационной безопасности, позволяющих избежать установки вредоносного ПО на рабочие станции, в частности:

  • Удалять письма неизвестных адресатов, не открывая;
  • Не открывать вложения, вызывающие подозрения;
  • Не переходить по ссылкам, указанным в таких письмах и вложенных в них документах;
  • Обращать внимание на расширения файлов, прилагаемых к письму. Потенциально опасны файлы с расширением: exe, bat, vbs, zip;
  • Распаковывать архивы с расширением zip, полученные только от проверенного адресата;
  • В случае шифрования файлов не пытаться устранить проблему самостоятельно.
Заказчик несет ответственность за наличие и актуальность антивирусного программного обеспечения.
14. В случае установления факта шифрования файлов, заражения компьютера вредоносным ПО, или возникновения подозрений относительно файлов, полученных по электронной почте либо в мессенджерах (Skype, Viber, Telegram, WhatsApp и др.), Заказчик незамедлительно обращается в службу поддержки пользователей Исполнителя.

15. Заказчик обязуется своевременно уведомлять Исполнителя о действиях других подрядчиков, которые могут прямо или косвенно сказаться на своевременном исполнении обязанностей по Договору Исполнителем.

16. Заказчик обеспечивает своевременное уведомление Исполнителя об отключении электроэнергии, проведении ремонтных и иных работ, влияющих на оказание Исполнителем услуг по Договору.

17. Заказчик принимает на себя риски использования нелицензионного программного обеспечения и несет ответственность, в случае если таковые привели к недоступности, временной приостановке и/или отказе в работе сервисов.

18. Резервное копирование:

  • Исполнитель соблюдает согласованный с Заказчиком график резервного копирования системных разделов серверов и активного сетевого оборудования. Для обеспечения валидности создаваемых резервных копий Исполнителем проводится их периодическая проверка согласно утвержденному внутреннему регламенту.
  • Резервное копирование рабочих станций не производится.
  • Заказчик имеет право инициировать дополнительную настройку резервирования данных, оформив заявку через систему «Service Desk».
19. Исполнитель обязуется своевременно уведомлять ответственного сотрудника Заказчика о проведении плановых/внеплановых работ с предоставлением на согласование регламента работ, предоставлять отчетность о ходе работ и выполнении заявок в «Service Desk».

20. Исполнитель не несет ответственность, в случае, когда недоступность услуги/сервиса была прямо или косвенно вызвана:

  • Причинами, находящимися за пределами контроля Исполнителя - изменением нормативных актов, вооруженных конфликтов, терроризмом, пожаром, наводнением, и другими стихийными бедствиями, и форс-мажорными обстоятельствами;
  • Недоступностью или нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц;
  • Ликвидацией аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы;
  • Сбоями программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
  • Действиями самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц;
  • Несоблюдения Заказчиком пунктов настоящего Порядка оказания услуг.
21. Все работы, которые не входят в абонентское обслуживание компьютерных систем (обслуживание компьютеровобслуживание серверов), тарифицируются отдельно с почасовой оплатой. При выполнении работ во внерабочее время - по двойной ставке. Стоимость разовых работ согласовывается с Заказчиком в письменном виде до начала их выполнения. К разовым работам относятся:

  • Установка новых сервисов;
  • Миграция и виртуализация сервисов;
  • Изменение версий ОС или ПО (при отсутствии рекомендаций производителя);
  • Устранение сбоев, если они возникли вследствие невыполнения наших рекомендаций.
22. Детализация уровней сервисов: 

 

РОЛИ СЕРВЕРОВ
L1 DNS
DHCP
WSUS
Active Directory
Microsoft Hyper-v
Print Server
1C 8 платформа
ClientBank
Consultant+
Kaspersky Security Center
Chat
File shares
Webserver
Бух.софт (r.keeper, best, 1Cv7.7, ГлавбухИнфо, ЭСЧФ, ПО для работы USB через LAN)
L2 RDS
SQL базы данных
Network services ( VPN, Radius)
FTP
Gateway
Mail service
Proxy service
WDS
СКУД
Cluster Hyper-v, ESXi,SQL
L3 Продукты Oracle
Нетиповые программные решения
МАРШРУТИЗАТОРЫ
L1 Критерий – до 2 VPN пользователей и без VLAN
L2 Критерий – от 3 и более VPN пользователей или с VLAN
L3 Критерий - jборудование имеющее сложную схему маршрутизации или использующее нераспространенные протоколы
ОБСЛУЖИВАНИЕ СИСТЕМЫ ХРАНЕНИЯ ДАННЫХ
L1 Система для долговременного хранения данных (например :резервные копии, общее файловое хранилище) Варианты устройств qnap TS-231, Qnap TS-431
L2 Система уровня предприятия (хранение виртуальных машин, базы данных) Варианты устройств Qnap TS-1253, Fujitsu Eternus DX, HP EVA
РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ
L1 Менее 3 заданий
L2 Более 3 заданий

 

Хотите получить бесплатную консультацию специалиста?