05.02.2021
Обращаясь к IT-аутсорсеру, компания передает часть своих функций, бизнес-процессов или задач сторонним организациям. А вместе с обязанностями – ответственность. Если по вине аутсорсера не будет работать компьютерный парк или ляжет сервер, он должен будет компенсировать убытки.
В стандартном договоре разъяснить все обязанности и ответственность нельзя. Основные положения там описываются, но этого недостаточно. Поэтому компании вместе с договором заключают SLA - Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса).
Что такое SLA – определение и суть
SLA (или Service Level Agreement) - это соглашение об уровне сервиса, определяющий права и обязанности IT-аутсорсера и клиента. Соглашение об уровне обслуживания SLA описывает качество и количество сервисов с позиций исполнителя и получателя услуг и их взаимную ответственность.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер (OLA – Operational Level Agreement).
SLA полностью разъясняет, что именно Вы получите по договору оказания услуг. Оно дополняет и расширяет договор, не оставляя места недосказанности.
В SLA обычно регламентируются:
- Согласованное время работоспособности и предоставление услуг (к примеру, «24/7» подразумевает круглосуточное функционирование семь дней в неделю).
- Количество пользователей и единиц техники, схема их расположения.
- Время простоя (к примеру, если SLA равен 99,9%, простой может быть не более 43,5 минут в месяц).
- Время реакции на заявку клиента.
- Временные окна технического обслуживания (плановые или срочные).
- Клиентская ответственность в условиях пользования сервисом.
- Методы и способы оплаты сервиса (полностью или частями).
- Решение спорных вопросов, возникающих в процессе оказания услуг.
В типовом SLA предусматриваются штрафные санкции, применяемые к исполнителю в случае, когда услуга оказана не в полном объеме. Поскольку все нарушения при хорошем SLA очевидны, их не нужно доказывать. Вы застрахованы от потерь и в любом случае получаете компенсацию.
Соглашение об уровне сервиса составляет любая нормальная аутсорсинговая компания. Это не специальное условие и не бонус — это один из необходимых элементов сотрудничества. Всегда обращайте внимание, предлагает ли аутсорсер SLA.
Получить консультацию по вопросам IT-аутсорсинга для бизнеса Вы можете, связавшись с нашими специалистами:
Телефон: +375 (17) 388-27-00
e-mail: info@fn.by