Порядок оказания услуг

 
  1. 1. Исполнитель полностью отвечает за системы и сервисы Заказчика, находящиеся на абонентском обслуживании, согласно перечню, указанному в актах выполненных работ за отчетный месяц.
  2. 2. Исполнитель осуществляет бесплатные выезды в неограниченном количестве в места расположения или на объекты Заказчика (офис, склад, магазин и т.д.) только в случае, если у нас на обслуживании находится 5 и более рабочих станций на данном объекте.Если у Заказчика менее 5 рабочих станций, выезды осуществляются с почасовой оплатой. Удаленная техподдержка, также как и любые работы с оборудованием, доставленным Заказчиком в офис Исполнителя самостоятельно, осуществляются без ограничений.
  3. 3. Прием заявок на устранение неисправностей осуществляется в системе «Service Desk», позволяющей вести контроль за их исполнением и получать последующую отчетность. Количество заявок и выездов в месяц не ограничено. Основной способ решения неисправностей – удаленный. В случае невозможности решить проблему удаленно, специалист выезжает в офис Заказчика. Возможно любое количество внеурочной работы с почасовой оплатой.
  4. 4. Стоимость ежемесячного обслуживания оборудования и сервисов заказчика не зависит от наличия или количества заявок и/или обращений в течение отчетного месяца.
  5. 5. Все работы, связанные с обслуживанием, вводом в эксплуатацию, ремонтом и заменой компьютерного, серверного и сетевого оборудования, установка нового или удаление существующего программного обеспечения Заказчика производятся исключительно сотрудниками Исполнителя либо по согласованию с ними.
  6.  
  7. 6. Исполнитель хранит в единоличном пользовании административные пароли.
  8.  
  9. 7. При наличии производственной необходимости, компания «Первый номер» может предоставить права администратора на конкретные ресурсы. В данном случае ответственность за такие ресурсы снимается с Исполнителя либо будет ограничена по дополнительному запросу и согласованию Сторон. Запрос на предоставление прав администратора при наличии такой необходимости оформляется исключительно в системе заявок Заказчика «Service Desk». Права формирования такого рода заявок предоставляются Заказчиком ограниченному кругу ответственных сотрудников отдельным письмом за подписью директора Заказчика. Заявки, оформленные сотрудниками, не входящими в согласованный руководством Заказчика список, Исполнителем не обрабатываются.
  10.  
  11. 8. При необходимости изменения конфигурации или приобретения нового компьютерного, серверного, сетевого или иного оборудования, а также программного обеспечения, Заказчик согласовывает с Исполнителем конфигурацию, состав и техническую возможность.
  12.  
  13. 9. Исполнитель направляет письменные уведомления и предоставляет рекомендации о необходимости замены, модернизации и приобретении новых элементов системы Заказчика, в том числе - влияющие на безопасность информационных систем Заказчика.
  14.  
  15. 10. В целях предотвращения потери информации, иных негативных последствий и общего повышения уровня безопасности эксплуатации информационных систем, Заказчик своевременно оповещает Исполнителя о кадровых изменениях в штате Заказчика (увольнения, прием на работу, приостановление и/или изменение в правах доступа к информационным ресурсам Заказчика).
  16.  
  17. 11. При формировании паролей доступа к информационным системам Заказчик обязуется обеспечить использование пользователями букв разного регистра (A,a,B,b,C,c,D,d...), десятичных цифр (от 0 до 9), специальных символов (!,.»’”;:[]{} и т.д.), с минимальным размером 8 символов.
  18.  
  19. 12. Заказчик обязуется обеспечить соблюдение сотрудниками правил информационной безопасности, позволяющих избежать установки вредоносного ПО на рабочие станции, в частности:

    • Удалять письма неизвестных адресатов, не открывая;
    • Не открывать вложения, вызывающие подозрения;
    • Не переходить по ссылкам, указанным в таких письмах и вложенных в них документах;
    • Обращать внимание на расширения файлов, прилагаемых к письму. Потенциально опасны файлы с расширением: exe, bat, vbs, zip;
    • Распаковывать архивы с расширением zip, полученные только от проверенного адресата;
    • В случае шифрования файлов не пытаться устранить проблему самостоятельно.
  20. 13. В случае установления факта шифрования файлов, заражения компьютера вредоносным ПО, или возникновения подозрений относительно файлов, полученных по электронной почте либо в мессенджерах (Skype, Viber, Telegram, WhatsApp и др.), Заказчик незамедлительно обращается в службу поддержки пользователей Исполнителя.
  21.  
  22. 14. Заказчик обязуется своевременно уведомлять Исполнителя о действиях других подрядчиков, которые могут прямо или косвенно сказаться на своевременном исполнении обязанностей по Договору Исполнителем.
  23.  
  24. 15. Заказчик обеспечивает своевременное уведомление Исполнителя об отключении электроэнергии, проведении ремонтных и иных работ, влияющих на оказание Исполнителем услуг по Договору.
  25.  
  26. 16. Заказчик принимает на себя риски использования нелицензионного программного обеспечения и несет ответственность, в случае если таковые привели к недоступности, временной приостановке и/или отказе в работе сервисов.
  27.  
  28. 17. Резервное копирование:

    • Исполнитель соблюдает согласованный с Заказчиком график резервного копирования системных разделов серверов и активного сетевого оборудования. Для обеспечения валидности создаваемых резервных копий Исполнителем проводится их периодическая проверка согласно утвержденному внутреннему регламенту.
    • Резервное копирование рабочих станций не производится.
    • Заказчик имеет право инициировать дополнительную настройку резервирования данных, оформив заявку через систему «Service Desk».
  29. 18. Исполнитель обязуется своевременно уведомлять ответственного сотрудника Заказчика о проведении плановых/внеплановых работ с предоставлением на согласование регламента работ, предоставлять отчетность о ходе работ и выполнении заявок в «Service Desk».
  30.  
  31. 19. Исполнитель не несет ответственность, в случае, когда недоступность услуги/сервиса была прямо или косвенно вызвана:

    • Причинами, находящимися за пределами контроля Исполнителя - изменением нормативных актов, вооруженных конфликтов, терроризмом, пожаром, наводнением, и другими стихийными бедствиями, и форс-мажорными обстоятельствами;
    • Недоступностью или нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц;
    • Ликвидацией аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы;
    • Сбоями программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
    • Действиями самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц;
    • Несоблюдения Заказчиком пунктов настоящего Порядка оказания услуг.
  32. 20. Все работы, которые не входят в абонентское обслуживание компьютерных систем (обслуживание компьютеров, обслуживание серверов), тарифицируются отдельно с почасовой оплатой. При выполнении работ во внерабочее время - по двойной ставке. К разовым работам относятся:

    • Установка новых сервисов;
    • Миграция и виртуализация сервисов;
    • Изменение версий ОС или ПО (при отсутствии рекомендаций производителя);
    • Устранение сбоев, если они возникли вследствие невыполнения наших рекомендаций.
  33.  
  • 21. Детализация уровней сервисов: Обслуживание физического сервера L1: Windows. L2: Linux, Unix, FreeBSD ,ESXi. Обслуживание виртуального сервера L1: Windows. L2: Linux, Unix, FreeBSD ,ESXi. Обслуживание роли L1: DNS, DHCP, WSUS, Active Directory, Microsoft Hyper-v, Print Server, 1C 8 платформа, ClientBank, Kaspersky Security Center, Chat, File shares, Web Server, бухгалтерский софт (r.keeper, best, 1Cv7.7). L2: RDS, SQL базы данных, VPN, FTP, Gateway, Mail Service, Proxy Service, WDS, СКУД, Cluster Hyper-v, ESXi, SQL. L3: Продукты Oracle, нетиповые программные решения. Обслуживание коммутатора L1: До 2 VPN пользователей и без VLAN. L2: От 3 и более VPN пользователей или с VLAN. Обслуживание системы хранения данных L1: Система для долговременного хранения данных (резервные копии, общее файловое хранилище). Варианты устройств: Qnap TS-231, Qnap TS-431. L2: Система уровня предприятия (хранение виртуальных машин, базы данных). Варианты устройств: Qnap TS-1253, Fujitsu Eternus DX, HP EVA. Резервное копирование L1: Менее 3-х заданий. L2: Более 3-х заданий.
  • © 2009 – 2019 ООО Первый номер

    Все права защищены